20年来，千余名心理和法律志愿者，接听了41万通来电，提供面询超过1万人次……在这里，一次次哭泣被听见，一段段青春被看见，一颗颗迷茫的心获得重新出发的力量。这便是全国首个省级青少年综合服务热线上海12355交出的答卷。

记者从7月30日举行的上海12355青少年服务台“用心守护二十载 青春陪伴向未来”主题活动中获悉，20岁的上海12355将通过AI情绪识别、大数据预警，把“事后救火”变成“事前防火”；也将联动12356、12345和110等各大热线平台，打造青少年需求响应联盟，并推动长三角服务标准一体化，让优质资源跨城流动、协同共享。

“为什么我总觉得周围人跟我过不去”“我不想去上学”“我的价值为什么总是被质疑”……用上海12355总干事吴智惠的话说，那些带着哭腔的来电，都是一次又一次“悬崖边的对话”。12355从当年的十多平方米空间、一张桌子、一部电话、十几名志愿者，发展至今天的700多平方米服务空间、16个专业坐席、千余名志愿者；从单一的电话接听，到“热线+网络+面询+线下服务”的立体化平台；从“有人接”的基础要求，到“接得快、答得准、帮得到”的专业标准，每一次升级，只为兑现一句承诺“让每个青少年的声音都能被听见”。

在12355，每年有新鲜血液加入志愿者队伍，也有超过15年的志愿者和专家始终在热线另一端默默守护青春。

志愿者李莎是一名公安民警。2007年，当她偶然得知上海12355正在招募热线心理咨询的志愿者时，便欣然报名参加。第一次接听热线时，电话那头的女孩告诉她，自己的画本里画满了黑太阳。“当时我是怎么安抚女孩的我也记不清了，我只记得这通热线带给她的力量一定是温暖而坚定的。”李莎回忆，这些年来，她曾陪伴过中考前因压力而撕书的少年，也遇到过举起戒尺却双手颤抖的父亲。她看到，曾经害怕上学的男生在半年后笑着说他已考上理想高中；她也听到，以前总是责备孩子的母亲学会了说“妈妈听见了你的委屈”。正是这些瞬间，让她相信每一次倾听都在重塑一个家庭的温暖。

“最初只要电话铃声响起，我就会莫名紧张，尤其是接到家长们的电话。挂断电话后，我都会习惯地复盘通话的内容，并及时地向专家请教，不断提升自己的专业能力。”志愿者金小燕是同济大学附属七一中学心理教师，她说，随着时间推移，接听热线也变得越来越从容。最难忘的，是在面询服务遇到的一个严重抑郁倾向的女孩，已经休学在家。经过前前后后近一年的沟通，金小燕终于说服她的父母带孩子就医治疗。终于，这个女孩走出了阴霾，回归了正常生活。

听闻上海12355平台开启招募青小聊“网络”咨询服务志愿者，有着十多年青少年社工经验的徐春芳，毫不犹豫地报了名。她的心愿很简单——通过自己的努力回馈所牵挂的青少年群体。在“青小聊”网络值班时，她遇到了一位女高中生，她的文字中充满了绝望。在线沟通了40多分钟后，这名女生的情绪逐渐平复。“谢谢老师，我感觉自己被理解了。”女孩的一句话，让她回想起，在做社工时，也从一个长期逃学的男孩口中听到类似的表达。

“一个是云端的文字交流，一个是面对面的谈话，虽然形式不同，但青少年渴望被理解的需求却是那么相似。”徐春芳颇为感慨。（记者 陆梓华）